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你的聊天机器人合格吗?来看看这七大关键指标
导语:研究人员预测,到2020年人们跟聊天机器人的交谈时间会远多于跟配偶交谈的时间。不得不说,目前专注于研发聊天机器人应用的公司已经找到了正确的方向,他们已经看到了聊天机器人的良好前景。
研究人员预测,到2020年人们跟聊天机器人的交谈时间会远多于跟配偶交谈的时间。不得不说,目前专注于研发聊天机器人应用的公司已经找到了正确的方向,他们已经看到了聊天机器人的良好前景。

越来越多的公司开始使用聊天机器人,预计到2020年,80%的公司都会将聊天机器人应用在客户服务这个环节上。一个合适的聊天机器人对公司的业绩发展起到非常重要的作用,但是市场上的聊天机器人多种多样,有成功的,也有很多只是简单的对话程序,远不能满足消费者的需求。如何评判聊天机器人性能好坏,对许多公司来说仍然是个不小的难题。

本文中列举了7大关键指标,通过这7大指标可以衡量一个公司使用的聊天机器人是否合格,以此做出相应改善。

一.营收增长



任何潜在投资者想要了解一家公司的第一件事就是看这个公司的营收表现。同样,聊天机器人证明其价值的最重要的指标就是看它为这个公司带来了何种经济效益。

例如,一个公司可以选择让人工服务团队与用户保持24小时全天候服务,也可以选择让聊天机器人为用户服务。两者相比,显然前者所需要付出的代价极大,不仅人工成本高,而且难免出现疏漏。而聊天机器人可以保持24小时在线,让用户随时可以咨询问题,为公司节省了一大笔开支。

另外,如果聊天机器人令用户感到满意,那将会带来更多回头客和更高的在线销售额,从而使营收得到增长。

二.自助服务率



公司最希望看到的,就是不通过任何人力的协助,用户就能在聊天机器的帮助下解决他们遇到的问题。

假如用户的需求是修改密码,公司可以根据机器人在离开人工帮助下完成“修改密码”这一任务的百分比程度来衡量其表现。假如聊天机器人功能越好越完善,用户体验越好,则用户自主修改密码的过程越多。若是机器人的功能漏洞百出,即便再有耐心的用户也会失去积极性。

自助服务率与公司成本密切相关。换句话说,聊天机器人的自助服务程度越高,公司就能省下越多钱。

三.用户满意度



要想知道聊天机器人好不好使,直接询问用户是最有效的方法。

通过NPS(净推荐值)的方法,我们就能够确定用户对聊天机器人服务的满意度。比如,在聊天机器人与用户的互动结束之后,向用户立即推送一个“在1-10的范围内,你有多大可能会向朋友/同事推荐我们的聊天机器人?”这一问题,以此获得用户的反馈。

通过用户的反馈数据,就能够得到有效的NPS数据。NPS作为一个核心增长指标,让公司在了解用户满意度方面有了至关重要的基础。

四.激活率



在谈激活率之前,需要了解一下AARRR模型(Acquisition-用户获取、Activation-用户激活、Retention-用户留存、Revenue-营收、Refer-自传播)以及它在衡量公司业务方面是否成功的重要性。

聊天机器人的激活率是指:用户用一个与你的商业目标相关的问题或答案来对聊天机器人的初始信息做出响应的次数,占机器人向用户发送初始信息总次数的百分比。

例如,这有一个专门被设计用来帮助用户获取某位置天气信息的聊天机器人,当用户收到机器人发来的信息表示将提供帮助时,用户就可以输入想要了解位置的天气信息,“用户输入的地点”这个操作过程就等于允许机器人为其提供帮助,这也就是一次用户激活。

假如说聊天机器人第一次向人们发出信息之后,人们没有回应。长期发生这种情况,就会导致激活率低下,这可能说明该机器人的表现不佳,不够让人满意,机器人的开发者就能够对其进行相应调整。

五.混乱触发



众所周知,即使是拥有最强大的自然语言处理能力的聊天机器人也不是万能的,它也不能完全理解用户提出来的所有信息。

这些理解上的困难可以帮助我们了解到聊天机器人在哪些方面仍需改进。但是请记住,我们可以通过三种不同的触发器来触发机器人特有的响应类型,避免聊天机器人遇到困难时束手无策。

第一种,如果聊天机器人无法理解一段话的时候,只需要一句:“对不起,我不明白你刚才说的话,能以另一种方式再问一次吗?”就足够了。

第二种,如果用户多次发送一些不在聊天机器人的解答范围内的消息,那么你可以通过编程让聊天机器人传递一条关于它具体功能介绍的信息给用户,明确告知用户聊天机器人的功能是什么。

第三种,如果聊天机器人在于用户互动之后,遇到不理解的信息,可以让用户联系人工客服来解决。

通过以上几种混乱触发方式,你可以了解到聊天机器人每次与用户的交流过程是什么样的,再遇到同样的困难也能够做出相应的解决措施。

六.保留率



与AARRR模型类似,保留率是指一定时间周期内保留与聊天机器人互动内容的用户所占百分比。

这个时间周期的长短并非固定的,而是根据聊天机器人的功能有所不同。例如,一个聊天机器人是负责提供健身相关的内容咨询,那么用户可能每一天都会与它进行互动;假如它是负责提供每周新闻报道内容,则用户可能一周才会与它互动一次。

七.智能程度和机器学习率



想要知道你的聊天机器人有多聪明,可以在用户提出若干问题后,观察聊天机器人理解问题的准确率来衡量。

除了理解能力,聊天机器人的自我学习能力也很重要。

上文中我们提到了自助服务率,通过分析用户自助服务的数据,可以发现聊天机器人在哪些功能上还需要改进,拥有自我学习功能的聊天机器人可以在需要改进的领域进行自我完善。

小结:

现代人对聊天机器人的需求日益高涨,消费者们需要的是简单有效的用户服务,但并不是每个聊天机器人都能够轻易实现这个目标。在这个竞争日渐激烈的市场中,本文所提出的7个关键指标可以帮助你改善自己的聊天机器人,使其更进一步。

来源:OFweek机器人网

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