在刚刚过去的双十一购物狂欢节,天猫表示,当天95%的客服咨询都是由机器人客服“阿里小蜜”承担的,实际上,现在大部分银行及各大通信公司都采用了机器人客服取代人工客服,既节省了成本,又提高了服务效率,那么,使用者的感受是这样吗?

外媒VentureBeat发表文章称,这种方法好似会帮助企业降低客户服务成本,但我认识的大部分人都认为,听从菜单导航的指令是让人非常头疼的,结果他们只好按“0”,进入人工客服操作系统,并且,这还并不一定会对当前的困境有所帮助,因为接通人工客服可能还需要较长的等待时间。

以下是文章全文:

我们正处于新技术革命的风口浪尖之上,在这场技术革命中,逐渐复杂的任务可以由人类交付由机器来执行。组织机构逐渐开始接受人工智能、机器人技术和自然语言技术所带来的进步,并采用能够从经验中进行“学习”并可以与用户进行互动的平台。新一代聊天机器人将采用增强性实时数据分析技术以及自动化技术,同时整合多种电子频道的智能信息,从而通过语音或文本与用户进行自然对话。

那么,作为一名用户,这种技术整合对你又意味着什么呢?当你对某种产品或服务产生疑问时,会有最好的代理人为你处理问题,他掌握整个公司的服务经验并拥有丰富的知识。

“请您稍等。”

想象一下,如果你给银行或电子商务网站的客服打电话,会发生什么?大多数情况下,系统声音会询问你致电原因,或许还会引导你在网站上解答一些基本问题。

这种方法好似会帮助企业降低客户服务成本,但我认识的大部分人都认为,听从菜单导航的指令是让人非常头疼的,结果他们只好按“0”,进入人工客服操作系统。但这还并不一定会对当前的困境有所帮助,因为接通人工客服可能还需要较长的等待时间。

在漫长的等待之后,终于连线到一个客服。但是由于他们的耳机设备有点问题,便不得不开启一场痛苦的谈话,更有甚者让你暂时等待,并为你连线到另一个客服。

招聘:具备客户服务技能的机器人

现在想象一下,一个聊天机器人立即接通了客服电话,并且它的名字和声音竟是你所熟悉的。经过几次安全检查以确认你的身份之后(也许是在后台通过语音识别进行操作),这款机器人就能够完全掌握你与该公司千丝万缕的关系,包括订单历史、失败订单历史、网站搜索历史、历史交易记录、通话记录,以及你在这次通话中所分享的任何信息。同时无需你绞尽脑汁,也无需浏览收件箱或反复确认。

该机器人利用公司所积累的经验来对你的问题进行处理,其中包括对其他客户所提出问题以及解决方法的最新数据统计。它不仅能够在无需召集专家或请求批准的情况下采取行动、解决大多数问题,而且还可以准确无误地实现这个目标。之后,这款机器人会对你进行跟踪反馈,并根据你所选择的沟通方式进行:如电子邮件、应用消息、回拨你所指定的号码、通知你网站上的账户等,或者是这些方式的组合,且准确无误。

整个过程所产生的信息可以进行多种方式的利用,比如,改善下一个来电者的用户体验,精细化产品和服务内容,同时将客户互动个性化。如果恰当执行,整个过程将会成为一个良性循环。

通常情况下,你的问题可以在第一时间得到解决。这种机器主导的交互方式可以提高客户满意度,如果恰当执行,也能增加客户的忠诚度。如果客户有机会选择自己更加喜欢的媒介方式,如果他们得到的服务能够持续快速、高效,而且如果这个机器人能够集合人类客服的所有优点(且没有缺点),那么客户与机器人的交流过程实际上可以比与人工客服所得到的体验要更好。同时,这对于年轻一代来说尤其如此,因为他们从小就接触智能手机、社交媒体以及聊天工具,并将之视为自己一部分。

来到你附近的呼叫中心

Facebook Messenger聊天机器人正在成为面向零售商的热门客户互动平台。例如,eBay有一个ShopBot系统,它可以更快、更无缝地实现搜索、比较以及购买商品。这款机器人拥有强大的机器学习能力,它可以根据用户购买历史或商品搜索历史,为用户提供更有针对性的购物推荐。高端市场Burberry也使用此款机器人。Burberry是一家知名的时尚企业,该品牌所使用的聊天机器人掌握丰富的数据、图像,并了解该公司最新的系列产品信息,从而帮助客户按照自己的意愿进行搭配。

随着聊天机器人在客户服务领域的普遍应用,某些工作将会被机器取代,而且人类可以更快地处理那些更加复杂、敏感的任务。这一转变将使得商家能够为最有价值的客户提供更有针对性的服务,并逐渐形成混合模式。在此种模式下,机器学习技术可以为人类提供更大的帮助。这些混合模式已经开始实施,同时,聊天机器人将比你想象的要更快地推广应用。考虑到对员工进行技能再培训可能会花费很长时间,企业现在务必开始为这些转变做好规划。

聊天机器人技术的进步对人类劳动力结构所产生的影响意义可能将会非常深远。随着人机矛盾的加剧,市场竞争者必然要争出个胜负。所谓的赢家,将是那些能够充分利用前沿数字技术以获得竞争优势的个人和组织。

网友热议:

“求求你,机器人别浪费我的时间了……现在找客服比以前更困难。”

“目前还是比较垃圾的存在”

“我是非常反感‘智能’客服的。首先你要明白我为什么会打客服电话,肯定是我在网上找不到解决办法并且破解希望有人来帮忙解决才会打的,现在你给我个智能客服要我按这按哪的真心烦(阿里客服就是这样),超级想打人。再说下 啥叫客服,为客人服务 这个解释应该没错吧,你整上个机器人,这不是服务这是添堵。”

“就我自己而言,我不排斥客服机器人,如果交互做得好的话,其实是可以节省我的时间的(语音机器人除外,念完我都睡着了)。”

“最重要的是能够帮助我解决问题,而解决问题的是现实中的人还是机器并不重要。用过这种智能客服,对企业节省了一部分人工成本,对消费者节省了得到答案的时间,并同时可以得到与自己所提问题相关联的问题答案。”

“作为一个最普通的消费者,我感受过淘宝、京东、百度……各大平台机器人冰冷的态度。智能机器人解决了人工成本的问题,但是终究解决不了情感的问题。当一个愤怒的客户像你的客服咨询事情的时候,人工客服能够稳定客户情绪,揣测心理,智能客服只能是冰冷的重复的回答,火上浇油。”